Icon
Törmäytä ja etsi kipupisteet – rakennusaineet aitoon asiakaskeskeiseen kulttuuriin Uutiset & blogi

Törmäytä ja etsi kipupisteet – rakennusaineet aitoon asiakaskeskeiseen kulttuuriin

26.11.2015 | Interquest

Asiakaskokemus ja NPS-mittaus, kaksi tämän päivän suosituinta liiketoiminnan kehittämisen mantraa, joista meillä kaikilla on asiakkaan roolissa kokemusta. Oletko muuten ikinä miettinyt, miksi sinä olet asiakkaana niin kiinnostava, että sinuun ollaan toistuvasti yhteydessä palvelutapahtumien jälkeen?

Kokemuksesi on aina ainutlaatuinen. Kokemuksestasi kiinnostunut organisaatio haluaa tietää, jos olet saanut huonoa palvelua tai jos asiasi ei tullut kerralla kuntoon. Tällä tavalla organisaatio pyrkii parantamaan omaa toimintaansa ja varmistamaan, että asiakaskohtaamiset ja niiden kautta syntyvä kokemus olisi jatkossa kunnossa sekä sinulle että muille asiakkaille. Samalla organisaatio viestii, että välittää erityisesti sinusta.

Monissa kyselyissä tosin mitataan pääosin vain jo markkinoilla olevien tuotteiden, palveluiden ja kanavien tuottamaa asiakaskokemusta. Ne kykenevät kertomaan, millä tasolla palvelut ja kompetenssit ovat ja missä palvelut, tekeminen tai tuotteet ovat epäonistuneet. Harvoin ne kuitenkaan kykenevät kertomaan miksi näin on, mitä pitäisi tehdä ja miten. Tämä vaatii syvällisempää dialogia ulkoisten ja sisäisten sidosryhmien kanssa. Mitä siis kyselyiden tilalle?

”Aito, mielekäs ja tuloksellinen dialogi asiakkaan kanssa syntyy jo kauan ennen kuin tuote tai palvelu on lanseerattu markkinoille.”

Tällainen dialogi on ehdottomasti osallistavaa, ja toteutetaan se sitten verkossa, ”in real life” tai näiden yhdistelmänä, siitä hyötyy ja siinä osallisina ovat asiakkaan lisäksi tuote- ja palvelukehitys, markkinointi ja viestintä sekä myynti. Oikein suunniteltuna ja toteutettuna osallistava toimintamalli lisää 1) organisaation ymmärrystä relevanteista sidosryhmistä, 2) tehostaa ymmärryksen jalkautumista organisaation sisällä sekä tätä kautta 3) synnyttää kyvykkyyttä markkinoilla erottautumiseen.

Palvelun tai tuotteen käyttäjien roolin korostaminen edellyttää luonnollisesti asiakaslähtöistä ajattelua ja toimintatapaa, eli asiakaslähtöistä kulttuuria. Palvelun käyttäjät nähdään asiantuntijoina, joiden tietoa ja kokemusta käytetään palveluiden kehittämiseen ja arviointiin. Kysymys ei enää ole vain asiakkuudesta, vaan ennen kaikkea asiantuntijuudesta, eräänlaisesta kokemusasiantuntijuudesta. Palveluita on vaikeaa kehittää asiakaslähtöisesti mikäli sitä ei tehdä läheisessä yhteistyössä kaikkien niiden (käyttäjä)ryhmien kanssa, jotka jatkossa palvelua käyttävät ja tuottavat.

Mutta miten tuloksellinen dialogi eri toimijoiden välille rakennetaan? Seuraavassa muutamia keskeisimpiä toimintoja, joiden kautta mikä tahansa organisaatio kykenee muuttumaan asiakaskeskeisempään suuntaan:

  1. Pois siiloista – palvelukehittäjät ja asiakasrajapinnassa toimivat henkilöt pitää törmäyttää. On äärimmäisen tärkeää luoda talon sisälle yhtenäinen ymmärrys siitä, mitä tiedetään, mitä ei ja miksi. Tämä antaa suuntaa tavoitteille sekä tehostaa toimintaa luomalla talon sisälle yhteistä kokemusta. Valjasta hiljainen tieto hyötykäyttöön esim. myynnin, asiakaspalvelun ja palvelukehityksen säännöllisillä tapaamisilla.
  2. Pilotoi – valitse selvästi rajattu ja konkreettinen kehityskohde, johon organisaatiosi eri liiketoiminta-alueiden edustajat voivat sitoutua ja josta mahdollisimman moni saa konkreetista hyötyä omaan päivittäiseen tekemiseen. Sitouta mahdollisuuksien mukaan johtoa sekä viesti aktiivisesti hankkeesta. Onnistumisten kautta kysyntä ja kiinnostus kasvaa talon sisällä.
  3. Aseta asiakas tekemisesi keskiöön – ota mukaan asiakkaat (sekä heidän asiakkaansa) ja muut ulkoiset sidosryhmät, joiden rooli esim. palvelun käytössä on relevantti. Mieti kehitettävää asiaa heidän käytäntöjensä kautta, löydä kipupisteitä sekä luo kokonaisvaltainen ymmärrys asiasta. Käytä luovasti osallistavia menetelmiä ja työkaluja, kokeile uutta ja haasta nykyisiä tapoja tehdä ja nähdä asioita.
  4. Kehitä ja mittaa asiakaskokemusta – tuotteen tai palvelun kehitys ei tietenkään lopu lanseeraukseen. Seuraa asiakaskokemuksen kehitystä, mutta älä tee sitä vain ”tavan vuoksi” äläkä pelkästään kyselyillä. Osallista asiakkaat aitoon dialogiin ja rohkaise heitä tuomaan omaa kokemusasiantuntijuuttaan mielekkäällä tavalla esille. Ennen kaikkea, kerro mitä muutoksia saamasi asiakaspalaute, kehitysehdotukset sekä reklamaatiot ovat aiheuttaneet.

Jotta aito asiakaskeskeinen organisaatiokulttuuri saadaan luotua, on kyettävä luopumaan joistain olemassa olevista tavoista ja tottumuksista, mutta samalla on opeteltava paljon uutta. Oleellista on, että et tee sitä yksin – osallistuttamalla ja törmäyttämällä ihmisiä eri rooleissa ja eri tilanteissa saat paljon ideoita ja käytännön esimerkkejä, joita voit esim. palveluiden ja viestinnän kehityksessä hyödyntää. Ole avoin ja kokeileva, uskalla epäonnistua sekä ennen kaikkea opi virheistä, joita kukaan meistä ei pääse pakoon.

Timo Pihlajamäki
Interquest

Timolla on yli 17-vuoden hands-on-kokemus käyttäjä- ja asiakaskeskeisestä tutkimuksesta ja liiketoiminnan kehittämisestä. Hän on ollut mukana suunnittelemassa, toteuttamassa ja johtamassa yli 100 laadullista tuote- ja palvelukehitysprojektia sekä auttanut asiakasorganisaatioitaan luomaan parempaa asiakaskokemusta omille asiakkailleen. Timolla on osaamista monipuolisesti mm. tutkimusmenetelmistä ja –asetelmista sekä ymmärrystä tulosten jalkauttamisesta operatiiviseen ja strategiseen toimintaan.

IABlogin Facebook kommentit

Artikkeli Kvartaalitiedotteet Uutiset
IAB Europe Adex 2020 - Digitaalisen mediamainonnan määrä Euroopassa +6,3 % kasvussa

IAB Europe julkaisi vuotuisen AdEx-raportin Euroopan digimarkkinasta toukokuun lopulla osana Interact -webinaaria. Raportin mukaan digimainonta kasvoi vuonna 2020 +6,3 % vuodesta 2019. Kaiken kaikkiaan 56,5 % Euroopan mediamainonnasta oli vuonna digitaalista ja digimainonnan kokonaissumma ylsi 69,4 miljardiin euroon. AdEx-raporttiin toimitti tietoa 28 Euroopan maata.

lue lisää

15.06.2021

IAB Europe Adex 2020 - Digitaalisen mediamainonnan määrä Euroopassa +6,3 % kasvussa

IAB Europe julkaisi vuotuisen AdEx-raportin Euroopan digimarkkinasta toukokuun lopulla osana Interact -webinaaria. Raportin mukaan digimainonta kasvoi vuonna 2020 +6,3 % vuodesta 2019. Kaiken kaikkiaan 56,5 % Euroopan mediamainonnasta oli vuonna digitaalista ja digimainonnan kokonaissumma ylsi 69,4 miljardiin euroon. AdEx-raporttiin toimitti tietoa 28 Euroopan maata.

lue lisää

11.05.2021

Verkkomainonta mukavassa kasvussa vuoden ensimmäisellä kvartaalilla

Verkkomainonnan määrä vuoden 2021 ensimmäisellä kvartaalilla oli 141 milj. euroa. Ennätyksellisesti jo peräti 53 prosenttia kaikesta mediamainonnasta on digitaalista. Kasvu digimainonnan eri momenteissa oli kauttaaltaan positiivista, vaikka on huomionarvoista ettei display- ja outstream-mainonnan vertailu ole mahdollista Kantarin raportointimuutosten johdosta.

lue lisää

10.05.2021

Evästemuutos edessä - oletko valmis?

Mainonnan teknologiayritys Adform ja ja digitaalisen mainonnan ja markkinoinnin yhteisö IAB Finland toteuttivat maalis–huhtikuussa tutkimuksen, jossa selvitettiin suomalaisten mainostajien ajatuksia kolmannen osapuolen evästeiden käytön loppumisesta mainostamisen näkökulmasta. Tutkimukseen osallistui 52 markkinointipäättäjää.

lue lisää

29.01.2021

Verkkomainonta kasvoi 2,2% haastavassa tilanteessa 2020 - verkkomainonta jo lähes puolet koko mainoskakusta

Mediamainonnan kokonaiskakku vuonna 2020 laski -11,3 % ollen 1125,7 miljoonaa euroa. Ainoana kasvavana mediaryhmänä oli verkkomainonta (+2,2 %).

lue lisää