Älä jätä asiakasta yksin verkkoon
Väitän, että suomalaiset yritykset menettävät tuhansia euroja päivittäin alipalvelemalla asiakkaitaan, etenkin verkossa.
Jos vielä 10 vuotta sitten riitti, että yrityksellä oli suhteellisen ajantasaiset ja toimivat palvelut kivijalassa sekä verkossa, niin tänä päivänä odotukset toimivasta ja yksilöidystä asiakaspalvelusta koskevat kaikkia mahdollisia kohtaamispisteitä. Asiakkaat eivät enää tee eroa palvellaanko verkossa, mobiilissa vai kivijalassa – palvelun ja asiakastietojen on oltava yhtenäisesti oikein ja hallussa kaikissa ympäristöissä sekä kohtaamisissa.
Analogisen maailman toimimattomat ja asiakasta ymmärtämättömät prosessit eivät muutu digitoimalla toimiviksi eikä asiakasta voi eikä saa jättää verkossa yksin. Itseasiassa päinvastoin. Verkossa potentiaalista asiakasta pitäisi johdattaa ja liu’uttaa datan ja ymmärryksen kautta mahdollisimman kiinnostavasti ja sujuvasti. Samalla tulisi huomioida koko ostoprosessi aina inspiraatiosta ja kiinnostuksen herättämisestä, tiedon etsintään ja ostamiseen asti.
Kuva 1. Asiakkaan ostopolku ei ole suoraviivainen reitti.
Kenellä sitten riittää aikaa ja resursseja rakentaa ja laatia yksilöllisiä palvelupolkuja kaikille mahdollisille asiakkailleen? Ei enää ihmisellä, mutta koneella kyllä. Tällöin kuvaan tulee mukaan markkinoinnin automaatio. Markkinoinnin automaatiolla tarkoitetaan ohjelmistoja tai ratkaisuja, joiden avulla markkinoinnin prosesseja voidaan tehostaa. Parhaimmillaan markkinoinnin automaatio on inspiroivien sisältöjen ja datan kautta johdettu yksilöllisten palvelupolkujen onnellinen ja kestävä liitto.
Datasta johdettu ymmärrys markkinoinnin automaation perustana
Markkinoinnin automaatiota harkittaessa ja mietittäessä pääpaino tulisi olla asiakasymmärryksessä, relevanteissa palveluviesteissä ja -sisällöissä ja vasta näiden jälkeen itse järjestelmässä. Ilman ymmärrystä ja faktista dataa siitä, a) mitä nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat kertovat tekevänsä, b) mitä he oikeasti tekevät sekä c) mitä he verkostolleen jakavat, on vaikea rakentaa kokonaisymmärrystä markkinoinnin automaation perustukseksi.
Ilman kokonaisymmärrystä asiakkaista ei myöskään pystytä piirtämään tiekarttaa ja digitaalisia palvelupolkuja eri asiakasryhmille eikä täytetä asiakkaiden odotuksia niin, että he palaavat takaisin ja kertovat huippuhienosta palvelukokemuksestaan myös verkostolleen.
Markkinoinnin automaatio on tasan yhtä vahva kuin datan kautta paikannettu uniikki ymmärrys. Järjestelmä tuottaa arvokasta dataa. Lisäksi markkinoinnin automaation kautta kertynyttä dataa voidaan edelleen rikastaa muilla datalähteillä. Datasta johdetulla ymmärryksellä voidaan jatkuvasti testata markkinoinnin ja palveluviestien toimivuutta ja tehoa, optimoida ja oppia – testata uudelleen ja optimoida sekä oppia yhä vain lisää.
Markkinoinnin automaatio käytännössä: Kööpenhaminan Tivoli
Tanskassa Kööpenhaminan Tivoli on rakentanut menestyksekkään monikanavaisen asiakaspalvelukokonaisuuden hyödyntäen markkinoinnin automaatiota. Palvelukokonaisuus sitoo saumattomasti yhteen Tivolin verkkosivuston, applikaatiot, sosiaalisen median, 1-to-1-kommunikaation sekä huvipuiston infokioskit.
Tivolilla on lukuisia dataan pohjaavia kampanjoita vuodessa, joissa hyödynnetään omaa, ostettua ja ansaittua mediaa ristiin. Eri kanavien tuloksia seurataan integroidun dashboardin avulla. Ennen markkinoinnin automaation käyttöönottoa Tivolin tiekartta laadittiin useammalle vuodelle ja uusia medioita ja palvelukanavia on otettu markkinoinnin kokonaisuuteen liiketoiminnan näkökulmasta relevantissa järjestyksessä. Palveluviestinnässä huomioidaan kuusi erillistä kohderyhmää: perheet, teinit, kulttuurista kiinnostuneet, nautiskelijat, kaveriporukat sekä B2B-päättäjät.
Sisältöä personoidaan markkinoinnin automaation datan pohjalta kaikissa eri kohtaamispisteissä verkossa sekä paikan päällä Tivolissa. Viestit ja palvelut personoidaan vahvasti eri asiakasryhmien käytöksen pohjalta perustuen a) mitä hänestä tiedetään, b) missä hän on tällä hetkellä, c) missä hänen tiedetään aiemmin käyneen ja d) mistä hänen ennustetaan olevan kiinnostuneita. Tuloksia mitataan ensisijaisesti myynnin kehityksellä kussakin kohderyhmässä, eri kanavat huomioiden.
Kööpenhaminan Tivolin on hyvä esimerkki siitä, miten asiakasdatan käyttö lisää asiakasymmärrystä ja kasvattaa merkittävästi liikevaihtoa. Data on muun muassa paljastanut Tivolille, että kausikortin uusiminen edellyttää kolme huvipuistovierailua kesän aikana. Niinpä markkinoinnin tekemisessä keskityttiin siihen, että saatiin kaksi kertaa Tivolissa kesällä käyneet tulemaan vielä sen kolmannen kerran ja uudistamaan kausikorttinsa taas seuraavalle kesälle. Lopputulemana arvokkaiden kausikorttiasiakkaiden määrä kasvoi vahvasti.
Kuva 2. Kööpenhaminan Tivolin asiakaskohtaamiset pohjautuvat markkinoinnin automaation hyödyntämiseen.
Kirjoittaja Johanna Lehtonen on IAB:n hallituksen jäsen ja Carat Finlandin Account Director. Johanna työskentelee asiakkuuksien kehittämisen, markkinoinnin ja markkinointiviestinnän konsultaation parissa.
IABlogin Facebook kommentit
Viime viikon tiistaina järjestimme yhdessä IAB:n kanssa webinaarin, jossa käsiteltiin luovuuden merkitystä ulkomainonnassa. Puhujina olivat Annu Terho (SEK), Ilkka Poutanen (UI) sekä allekirjoittanut.
lue lisää11.10.2024
Luovuudella tehokkuutta ulkomainontaan – miksi?
Viime viikon tiistaina järjestimme yhdessä IAB:n kanssa webinaarin, jossa käsiteltiin luovuuden merkitystä ulkomainonnassa. Puhujina olivat Annu Terho (SEK), Ilkka Poutanen (UI) sekä allekirjoittanut.
lue lisää03.10.2024
Markkinapulssi ennakoi digimainonnan määrän kasvavan loppuvuoden aikana
IAB Finlandin uusi kvartaaleittain tehtävä digimarkkinapulssi kertoo Suomen digimarkkinan suhtautuvan lähitulevaisuuteen posititivisesti. Asteikolla 0 - 100 raportoitava yleisindeksi päätyi lukemaan 63, joka tarkoittaa selvästi positiivista tulosta. Suomen digimarkkinan kasvun odotetaan nopeutuvan vuoden kolmannen kvartaalin aikana. Tutkimus tehtiin elokuussa 2024 ensimmäistä kertaa ja se keräsi 174 vastaajaa tasaisesti niin julkaisijoiden, toimistojen ja mainostajien parissa. Pulssikyselyn seuraava tiedonkeruu alkaa marraskuussa.
lue lisää27.08.2024
REKRY: Development & Sales Manager, Education Programs
IAB Finland hakee joukkoihinsa uutta henkilöä, lue roolin kuvaus täältä.
lue lisää18.06.2024
Digimainonnan määrä Euroopassa +11% kasvussa 2023
IAB Europe julkaisi 12.6.2024 AdEx-yhteenvetoraportin digitaalisen mediamainonnan määrästä Euroopassa vuonna 2023. 63 % kaikesta Euroopan mediamainonnasta oli digitaalista ja digimainonnan määrä kasvoi 11,1 % vuoteen 2022 verrattuna. Digimainonnan kokonaisvolyymi Euroopassa oli vuonna 2023 lähes 97 miljardia euroa. AdEx-tutkimuksen tiedonkeruu tehtiin 29 Euroopan maassa.
lue lisää