Icon
Näin asiakaskokemus mullisti viihdeteollisuuden - Case Netflix Markkinaluvut

Näin asiakaskokemus mullisti viihdeteollisuuden - Case Netflix

30.11.2016 | Dingle Oy

Yhdysvaltalaisen ohjelmistoyritys Oraclen tekemän tutkimuksen mukaan viihdeteollisuudessa huonon asiakaskokemuksen luomat vaikutukset olivat merkittävät. Peräti 27 % liikevaihdosta kutistui positiivisen ja jatkuvan asiakaskokemuksen puutteen vuoksi.

Asiakaskokemukseen panostaminen on organisaatioille merkittävä kilpailuetu. Organisaatio, joka kykenee kuuntelemaan asiakkaitaan, heidän tarpeitaan ja ymmärtämään syvemmin erilaisia mielikuvia ja tunteita asiakaspolun eri vaiheissa, luo asiakkailleen positiivisen muistijäljen, voittaa pelin.

Data tarjoaa ylivertaisen asiakasymmärryksen

Datan hyödyntäminen ja koneellinen oppiminen ovat tehneet Netflixistä menestystarinan. Se muutti tavan, miten kulutamme viihdettä ja kuinka vietämme vapaa-aikaamme. Perinteisen elokuvateatterissa käynnin tai elokuvien vuokraamisen sijaan elokuvien valikoimat tulivat ensimmäistä kertaa lähelle kuluttajaa.

Teknologiajätti hyödyntääkin algoritmeja luodakseen asiakkailleen, yli 86 miljoonalle tilaajalle yli 190 maassa, parhaimman asiakaskokemuksen, joka ei perustu intuitiivisuuteen tai mutuun, vaan käyttäjäkohtaiseen dataan ja sitä kautta parhaimpaan asiakaskokemukseen.

Netflixin suosittelujärjestelmä perustuu kolmeen eri osa-alueeseen; käyttäjäkohtaisiin ominaisuuksiin ja ominaisuuksiin, jotka luovat tietoja ohjelman ja katsojan välisestä interaktiosta, sekä kontekstisiin ominaisuuksiin.

Käyttäjäkohtaisten ominaisuuksien keskiössä ovat asiakasdata, kuten kauanko asiakas on käyttänyt palvelua, missä maassa asiakas katsoo ja mikä on hänen valitsemansa kieli. Seuraavassa vaiheessa ohjelman ja asiakkaan välisestä interaktiosta kertovat mm. milloin hän on viimeksi katsonut ohjelman ja kuinka monta elokuvaa hän on katsonut palvelun kautta. Seuraavaksi Netflix kerää metadataa eri genreistä ja selvittää, kuinka usein katsoja palaa sarjan pariin. Kolmanneksi Netflix kerää dataa kontekstista eli selvittää, millä laitteilla katsoja mielellään palvelua katsoo, mikä on hänen sijaintinsa ja mikä on katselun yleisin ajankohta.

Monipuolinen sisältö ratkaisee

Netflix panostaa merkittävästi omiin Netflix Originals -tuotantoihinsa. Ne tuovat Business Insiderin mukaan keskimäärin 11 % paremmat arvioinnit kuin muut, Netflixin lisensoimat, tuotannot. Striimijätin rohkeus ja ennakkoluulottomuus tarjota erilaista, monipuolista sisältöä, on yksi syy, miksi katsojat palaavat palveluun ääreen kerta toisensa jälkeen.

Netflix ei tyydy tarjoamaan vain uusimpia ja tuottavimpia blockbuster-hittejä, vaan varmistaa sisältönsä rikkauden tarjoamalla monipuolisesti mm. eri genren elokuvia, indie-elokuvia, ulkomaalaisia elokuvia ja klassikoelokuvia.

Personointi luo arvoa

Personoinnilla on väliä. Keskimäärin Netflix-katsoja menettää kiinnostuksen 60-90 sekunnin kuluttua valintansa jälkeen. Sen vuoksi Netflixin suosittelujärjestelmän kautta syntynyt personoitu asiakaskokemus auttaa katsojaa valitsemaan viihdettä, joka on hänelle mieleisintä juuri sillä hetkellä. Jos asiakas ei löydä haluamaansa 1,5 minuutin aikana, hän saattaa siirtää kiinnostuksena kohti muita viihdepalveluja. Aiemmin Netflix keräsi dataa katsojan maantieteelliseltä alueelta, mutta nykyisin datan kerääminen on laajentunut käsittämään lähes kaikkia maita. Sen avulla Netflix ymmärtää, millaisia yhtäläisyyksiä katsojien välillä on ja sen avulla suosittelee tietyn aihealueen sisältöjä katsojille.

5 opetusta Netflixiltä

1. Luota dataan
Jokainen yritys voi ottaa mallia Netflixin tavasta analysoida asiakkaitaan. Systemaattisuus ja säännöllisyys ovat monelle organisaatiolle helppo saavuttaa, vaikka käytössä ei olisikaan merkittäviä datayksiköitä tai datatieteilijöitä. Ymmärrys datan, asiakaskokemuksen ja bisneksen jatkuvuuden välillä on tärkeää.

2. Ole rohkea
Riskien ottaminen ja rohkeus ovat vahvistaneet Netflixin jo entuudestaan vahvaa asemaa markkinoilla. Rohkeus ja uudelleen ajattelu, vanhoista epäonnistumisista oppiminen sekä palveluiden kehittäminen mahdollistavat ketterän, oppivan ja eteenpäin menevän organisaation.

3. Luo koukuttavaa sisältöä
Kiinnostava, tunteisiin vetoava sisältö koukuttaa enemmän kuin tylsä esitelmä. Merkittävää on se, mitä asiakas kokee, tuntee ja näkee, kun käyttää teidän palvelujanne tai tuotteitanne. Älä siis aliarvioi asiakkaiden kiinnostusta tai yliarvioi omaa brändilupaustasi. Koukuttava sisältö edellyttää aitoa läsnäoloa, heräilläoloa markkinoilla, kiinnostusta, intohimoa ja sopivaa jakelustrategiaa.

4. Tunne asiakkaasi
Asiakaskokemusta analysoidessa on tärkeää ymmärtää, millaisia motivaatioita ja tarpeita asiakkailla on ja selvittää, mikä on heille tärkeää, millaisia asioita he arvostavat ja miten sinun ratkaisusi sopii heidän tilanteeseensa ja auttaa heitä ratkaisemaan asioita.

5. Panosta asiakaskokemukseen
Ylivertainen asiakaskokemus tulisi ulottua jokaiseen kohtaamiseen asiakkaan kanssa, paikasta tai ajasta riippumatta. Data tarjoaa parhaan tavan kerätä tietoa asiakkaista ja kohdentaa palveluja heidän tarpeidensa mukaan, mutta se tarvitsee rinnalleen kiinnostavaa sisältöä, läsnäoloa, palvelukokemuksen ylittämistä ja jatkuvaa kehittämistä.

Kirjoittaja Taru Laurila toimii Dinglen myynti- ja markkinointipäällikkönä. Hänen intohimonsa ovat elokuvat, vahvat brändit ja markkinoinnin uudet ilmiöt. Tarun löytää Twitteristä nimellä @tarulaurila

Dinglen aikaisempia blogikirjoituksia:
Sainko yhden markkinointiteknologian, kiitos!
Kiinnostaako markkinointiteknologia? Tule mukaan työryhmään.
Asiakkaiden ja osaajien houkuttelu – jaettu missio?
Työntekijälähettiläs luo arvoa itselleen.
Tunnistatko asiakkaasi verkosta?

03.02.2023

Verkkomainonta 10 % kasvussa vuonna 2022

Mediamainontaan käytettiin vuonna 2022 yhteensä 1 328 miljoonaa euroa, mikä on 4,1% enemmän kuin edellisvuonna. Verkkomedia oli suurin mediaryhmä (53%) ja verkkomainonnan (+9,8 %) lisäksi kasvussa oli myös radiomainonta (+3,6 %), ulkomainonta (+20,7 %) sekä elokuvamainonta (+76,8 %).

lue lisää

31.08.2022

IAB selvitti digitaalisen audiomainonnan määrän Suomessa

IAB Finlandin Digitaalisen audiomainonnan työryhmän toteuttaman arvion mukaan digiaudion kokonaismarkkina Suomessa vuonna 2021 oli noin 5,6 miljoonaa euroa. Arvio digiaudion kokonaismarkkinasta tehtiin nyt ensimmäistä kertaa. IAB Finlandin Digitaalisen ulkomainonnan työryhmän toteuttaman arvion mukaan digiulkomainonnan määrä Suomessa vuonna 2021 oli noin 36 miljoonaa euroa. Arvio digitaalisen ulkomainonnan määrästä tehtiin nyt ensimmäistä kertaa.

lue lisää

28.01.2022

Verkkomainonta lohkaisi puolet mainoskakusta vuonna 2021

Mediamainonta vuonna 2021 13,4 % kasvussa. Verkkomainonta jo 50 % kaikesta mediamainonnasta.

lue lisää

22.09.2021

Verkkomainonnan määrä ennätyksellisen korkealla vuoden toisella kvartaalilla

Verkkomainonnan määrä vuoden 2021 toisella kvartaalilla oli 154 milj. euroa ja lähes puolet (49 %) mediamainonnasta oli digitaalista. Kaikki digimainonnan momentit kasvoivat huomattavasti vuoden takaiseen verrattuna, jolloin tosin pandemia laski myös digimainonnan määrää.

lue lisää
Highlight picture
Tilaa IAB Finlandin uutiskirje

 IAB Finlandin tietosuojaseloste

IAB Finlandin uutiskirjeen tilaamalla raivaat tiesi digitaalisen markkinoinnin ja mainonnan etulinjaan. Saat ensimmäisten asiantuntijoiden joukossa tiedon huippuammattilaisten laatimista ilmaisista oppaista, tärkeistä ja ajankohtaisista ohjeistuksista sekä IAB Finlandin arvostetuista koulutuksista ja tapahtumista. Lisäksi tarjoamme joka kuukausi rahanarvoisia lisäsisältöjä – asiantuntijalta toiselle. Tervetuloa digitiedon lähteelle!