Icon
Näin asiakaskokemus mullisti viihdeteollisuuden - Case Netflix IABlogi

Näin asiakaskokemus mullisti viihdeteollisuuden - Case Netflix

30.11.2016 | Dingle Oy

Yhdysvaltalaisen ohjelmistoyritys Oraclen tekemän tutkimuksen mukaan viihdeteollisuudessa huonon asiakaskokemuksen luomat vaikutukset olivat merkittävät. Peräti 27 % liikevaihdosta kutistui positiivisen ja jatkuvan asiakaskokemuksen puutteen vuoksi.

Asiakaskokemukseen panostaminen on organisaatioille merkittävä kilpailuetu. Organisaatio, joka kykenee kuuntelemaan asiakkaitaan, heidän tarpeitaan ja ymmärtämään syvemmin erilaisia mielikuvia ja tunteita asiakaspolun eri vaiheissa, luo asiakkailleen positiivisen muistijäljen, voittaa pelin.

Data tarjoaa ylivertaisen asiakasymmärryksen

Datan hyödyntäminen ja koneellinen oppiminen ovat tehneet Netflixistä menestystarinan. Se muutti tavan, miten kulutamme viihdettä ja kuinka vietämme vapaa-aikaamme. Perinteisen elokuvateatterissa käynnin tai elokuvien vuokraamisen sijaan elokuvien valikoimat tulivat ensimmäistä kertaa lähelle kuluttajaa.

Teknologiajätti hyödyntääkin algoritmeja luodakseen asiakkailleen, yli 86 miljoonalle tilaajalle yli 190 maassa, parhaimman asiakaskokemuksen, joka ei perustu intuitiivisuuteen tai mutuun, vaan käyttäjäkohtaiseen dataan ja sitä kautta parhaimpaan asiakaskokemukseen.

Netflixin suosittelujärjestelmä perustuu kolmeen eri osa-alueeseen; käyttäjäkohtaisiin ominaisuuksiin ja ominaisuuksiin, jotka luovat tietoja ohjelman ja katsojan välisestä interaktiosta, sekä kontekstisiin ominaisuuksiin.

Käyttäjäkohtaisten ominaisuuksien keskiössä ovat asiakasdata, kuten kauanko asiakas on käyttänyt palvelua, missä maassa asiakas katsoo ja mikä on hänen valitsemansa kieli. Seuraavassa vaiheessa ohjelman ja asiakkaan välisestä interaktiosta kertovat mm. milloin hän on viimeksi katsonut ohjelman ja kuinka monta elokuvaa hän on katsonut palvelun kautta. Seuraavaksi Netflix kerää metadataa eri genreistä ja selvittää, kuinka usein katsoja palaa sarjan pariin. Kolmanneksi Netflix kerää dataa kontekstista eli selvittää, millä laitteilla katsoja mielellään palvelua katsoo, mikä on hänen sijaintinsa ja mikä on katselun yleisin ajankohta.

Monipuolinen sisältö ratkaisee

Netflix panostaa merkittävästi omiin Netflix Originals -tuotantoihinsa. Ne tuovat Business Insiderin mukaan keskimäärin 11 % paremmat arvioinnit kuin muut, Netflixin lisensoimat, tuotannot. Striimijätin rohkeus ja ennakkoluulottomuus tarjota erilaista, monipuolista sisältöä, on yksi syy, miksi katsojat palaavat palveluun ääreen kerta toisensa jälkeen.

Netflix ei tyydy tarjoamaan vain uusimpia ja tuottavimpia blockbuster-hittejä, vaan varmistaa sisältönsä rikkauden tarjoamalla monipuolisesti mm. eri genren elokuvia, indie-elokuvia, ulkomaalaisia elokuvia ja klassikoelokuvia.

Personointi luo arvoa

Personoinnilla on väliä. Keskimäärin Netflix-katsoja menettää kiinnostuksen 60-90 sekunnin kuluttua valintansa jälkeen. Sen vuoksi Netflixin suosittelujärjestelmän kautta syntynyt personoitu asiakaskokemus auttaa katsojaa valitsemaan viihdettä, joka on hänelle mieleisintä juuri sillä hetkellä. Jos asiakas ei löydä haluamaansa 1,5 minuutin aikana, hän saattaa siirtää kiinnostuksena kohti muita viihdepalveluja. Aiemmin Netflix keräsi dataa katsojan maantieteelliseltä alueelta, mutta nykyisin datan kerääminen on laajentunut käsittämään lähes kaikkia maita. Sen avulla Netflix ymmärtää, millaisia yhtäläisyyksiä katsojien välillä on ja sen avulla suosittelee tietyn aihealueen sisältöjä katsojille.

5 opetusta Netflixiltä

1. Luota dataan
Jokainen yritys voi ottaa mallia Netflixin tavasta analysoida asiakkaitaan. Systemaattisuus ja säännöllisyys ovat monelle organisaatiolle helppo saavuttaa, vaikka käytössä ei olisikaan merkittäviä datayksiköitä tai datatieteilijöitä. Ymmärrys datan, asiakaskokemuksen ja bisneksen jatkuvuuden välillä on tärkeää.

2. Ole rohkea
Riskien ottaminen ja rohkeus ovat vahvistaneet Netflixin jo entuudestaan vahvaa asemaa markkinoilla. Rohkeus ja uudelleen ajattelu, vanhoista epäonnistumisista oppiminen sekä palveluiden kehittäminen mahdollistavat ketterän, oppivan ja eteenpäin menevän organisaation.

3. Luo koukuttavaa sisältöä
Kiinnostava, tunteisiin vetoava sisältö koukuttaa enemmän kuin tylsä esitelmä. Merkittävää on se, mitä asiakas kokee, tuntee ja näkee, kun käyttää teidän palvelujanne tai tuotteitanne. Älä siis aliarvioi asiakkaiden kiinnostusta tai yliarvioi omaa brändilupaustasi. Koukuttava sisältö edellyttää aitoa läsnäoloa, heräilläoloa markkinoilla, kiinnostusta, intohimoa ja sopivaa jakelustrategiaa.

4. Tunne asiakkaasi
Asiakaskokemusta analysoidessa on tärkeää ymmärtää, millaisia motivaatioita ja tarpeita asiakkailla on ja selvittää, mikä on heille tärkeää, millaisia asioita he arvostavat ja miten sinun ratkaisusi sopii heidän tilanteeseensa ja auttaa heitä ratkaisemaan asioita.

5. Panosta asiakaskokemukseen
Ylivertainen asiakaskokemus tulisi ulottua jokaiseen kohtaamiseen asiakkaan kanssa, paikasta tai ajasta riippumatta. Data tarjoaa parhaan tavan kerätä tietoa asiakkaista ja kohdentaa palveluja heidän tarpeidensa mukaan, mutta se tarvitsee rinnalleen kiinnostavaa sisältöä, läsnäoloa, palvelukokemuksen ylittämistä ja jatkuvaa kehittämistä.

Kirjoittaja Taru Laurila toimii Dinglen myynti- ja markkinointipäällikkönä. Hänen intohimonsa ovat elokuvat, vahvat brändit ja markkinoinnin uudet ilmiöt. Tarun löytää Twitteristä nimellä @tarulaurila

Dinglen aikaisempia blogikirjoituksia:
Sainko yhden markkinointiteknologian, kiitos!
Kiinnostaako markkinointiteknologia? Tule mukaan työryhmään.
Asiakkaiden ja osaajien houkuttelu – jaettu missio?
Työntekijälähettiläs luo arvoa itselleen.
Tunnistatko asiakkaasi verkosta?

14.06.2021

Mitä kohderyhmiä eri somekanavissa tavoittaa?

IAB Finlandin sosiaalisen median trendityöryhmä kirjoittaa vuoden 2021 aikana mainostajille suunnatun blogisarjan sosiaalisen median trendeistä. Toisessa osassa tarkastellaan eri somekanavien tavoittavia kohderyhmiä.

lue lisää

09.06.2021

Kaupan media auttaa mainostajia vaikeinakin aikoina ja ui mediamarkkinassa vastavirtaan

Maailman suurimmat mediayhtiöt ovat tällä hetkellä kauppoja. Amazonin, Krogerin, CVS:n ja Targetin kaltaiset kaupat näyttävät suuntaa markkinoinnille. Suomalaisille mainostajille kaupan media on vielä uusi tuttavuus. Olemme tutkineet kaupan median tunnettuutta Suomessa ja havainneet, että nousujohteisesta kehityksestä huolimatta sitä voitaisiin hyödyntää entistä enemmän.

lue lisää

03.06.2021

Peliala tarjoaa uusia mahdollisuuksia mainostajalle

Peliala on noussut maailman suurimmaksi viihdetoimialaksi. Mainostajalle tämä tarjoaa uusia mahdollisuuksia mielenkiintoisen mediaympäristön, laajan ja sitoutuneen yleisön sekä laadukkaiden mainosratkaisujen osalta.

lue lisää

01.06.2021

Kuinka tavoittaa kohdeyleisö kolmannen osapuolen evästeiden kadotessa?

Tänä keväänä yksi markkinointikentän kuumimmista puheenaiheista on ollut kolmannen osapuolen evästeiden poistuminen. Miten markkinoija voi reagoida tähän mainonnan radikaaliin muutokseen ja kuinka mainontaa voidaan kohdentaa jatkossa?

lue lisää