Icon
Yhteisömanagerin arki, osa 2: Asiakaspalvelun ytimessä Uutiset & blogi

Yhteisömanagerin arki, osa 2: Asiakaspalvelun ytimessä

30.01.2015 | Dingle Oy

Päiväni täyttyvät monista tehtävistä. Yksi niistä on Dinglen yhteisömanagerina toimiminen. Omassa arjessa näen paljon hyvin erilaisia ihmisiä, yrityksiä sekä ympäristöjä.

Yksi asia yllättää minut kerta toisensa jälkeen: miksi niin moni yritys, vielä tänäkin päivänä, näkee digitaalisuuden uhkana eikä mahdollisuutena. Lähtökohtana uuden suunnittelussa lähdetään liikkeelle analysoimalla uhkia. MIKSI? Sen sijaan pitäisi lähteä liikkeelle kartoittamalla mahdollisuuksia, uusia liiketoimintamalleja sekä niiden tuomia mahdollisuuksia niin tuloksellisen viestinnän tukena kuin uusien palvelumallien luomisessakin.


”Onni suosii rohkeaa”

On selvää, että yksi tulevaisuuden avainsanoista tulee olemaan asiakaspalvelu. Hyvällä asiakaspalvelulla tullaan voittamaan monia kauppoja, ja asiakkaan kokonaisvaltainen palveleminen tuleekin olemaan yksi suurimmista kilpailueduista.

Siksi, kuten Marko Siltala ansiokkaasti blogisarjan avauksessa kertoikin, yksi tulevaisuuden tärkeimmistä rooleista on lyömässä itseään läpi nyt myös monissa Suomen yrityksissä. Yhteisömanagerit nimittäin tulevat kasvattamaan arvoaan juuri digitaalisen asiakaspalvelun, asiakaskokemusten sekä avunannon tarpeen seurauksena. Edellä mainitut asiat ovat juuri sitä, mitä asiakkaat yrityksiltä tänä päivänä odottavat.


Millaisia haasteita uudet odotukset synnyttävät?

Yhtenä suureena haasteena on digitaalisuuden tuoma työajan ”vääristyminen”. Mikäli yritys halajaa yhteisölliseksi ja oikeasti asiakkaan tarpeita jokaisessa kohtaamispisteessä palvelevaksi organisaatioksi, verkko vaatii uudenlaista ajankäyttöä sekä resurssien uudelleen jakamista.

Yhteisömanagerin rooli on alku. Ajankäytölliset haasteet ovat kuitenkin valtavat. Näistä ensimmäisenä on vasteajan järkevänä pitäminen ilman yhden henkilön jatkuvaa valveilla oloa ja päivystämistä. Omassa työssäni älypuhelin kulkee mukana aina ja twiitteihin vastataan tunneista riippumatta. Myönnän ettei tämä ole optimaalinen ratkaisu, mutta teemme töitä ongelman ratkaisemiseksi.

Esimerkiksi markkinoinnissa voidaan hyvin jakaa sisällöntuotannon, moderoinnin, konseptoinnin, mainonnan jne. vastuut tiimin jäsenien kesken.

Miksei siis asiakaspalvelua ja yhteisömanagereja koskevaa työtä voisi jakaa tiimille sopivaksi kokonaisuudeksi? Tämä onnistuu kunhan tavoitteet ja hyödyt ovat johdolle selvät. Tämä vaatii yrityksiltä hyvää ongelmanratkaisukykyä sekä uusia prosesseja.

Yhteisöjen ylläpito vaatii managerilta rautaista niin kanavien teknisten ominaisuuksien kuin ihmisluonteenkin tuntemusta.


Terveisiä CMADista!

Maailmalla yhteisömanagerin rooli alkaa jo olla peruskauraa. Maanantaina Lahdessa vietettiin Yhdysvalloista alkunsa saanutta Community Manager Appreciation Daytä. Ensimmäinen mielikuva päivästä oli tämä: yhteisö on voimakas ja toisiaan tukeva. Se on selvää katsomalla päivän alun fiilikset:

Lahdesta irtoaa ääntä. Tää on mahtavaa! #cmadfi'laiset #communitymanagersrule

Video, jonka Dingle (@dingle) julkaisi 26. 01ta 2015 klo 0.47 PST


Päivän mielenkiintoisinta antia, ainakin itselleni, on muiden yhteisömanagerien ja digitalistien kasvokkain tapaaminen. Verkon puolella alkunsa saaneet ystävyyssuhteet voimistuvat entisestään tällaisissa tapahtumissa.

On myös erinomaista kuulla ja vaihtaa kuulumiset arjen haasteista. Moni yksinäinen yhteisömanageri saa uutta voimaa päästessään jakamaan ’Best Practices’ -menetelmiä sekä mielenkiintoisia insighteja omasta arjesta. Tämä on kulttuuria jota Suomi kaipaa!

CMADFI:n puheenvuoroja voi katsoa tapahtuman sivuilta.


Kirjoittaja Joonas Villanen toimii Dinglellä Marketing Managerina. Hän auttaa myös yrityksiä sisällöntuotannon haasteissa yrittäjänä. Joonakseen saa yhteyttä Twitterissä ja LinkedInissä.

Dinglen aiemmat vieraspostaukset:
Sponsorointi hyvän sisällön moottorina
Kahdesta kampanjasta kahteensataan tarinaan
Johda joukkosi kohti digitaalisuutta ja avoimuutta
Oikeaan aikaan oikeassa paikassa: konteksti on uusi musta
Kampanjoista jatkuvaan markkinointiin
Video: Sosiaalinen media kyykyttää

IABlogin Facebook kommentit

Uutiset
IAB Finland – Uusi hallitus ja painopisteet vuodelle 2022

IAB Finlandin syyskokouksessa 25.11.2021 esiteltiin ensi vuoden painopisteet ja valittiin uusi hallitus. Vuonna 2022 IAB Finland painottaa toiminnassaan digitaalista liiketoimintaa, osaamista ja ymmärrystä sekä kohdentamista ja mittaamista. IAB Finlandin Industry Partner -jäseninä hallitukseen valittiin vuosiksi 2022 - 2023 Adform Software Finland, Alma Media, Sanoma ja SOK Media. Hallitukseen valittiin myös Dagmar ja TietoEVRY.

lue lisää

26.11.2021

IAB Finland – Uusi hallitus ja painopisteet vuodelle 2022

IAB Finlandin syyskokouksessa 25.11.2021 esiteltiin ensi vuoden painopisteet ja valittiin uusi hallitus. Vuonna 2022 IAB Finland painottaa toiminnassaan digitaalista liiketoimintaa, osaamista ja ymmärrystä sekä kohdentamista ja mittaamista. IAB Finlandin Industry Partner -jäseninä hallitukseen valittiin vuosiksi 2022 - 2023 Adform Software Finland, Alma Media, Sanoma ja SOK Media. Hallitukseen valittiin myös Dagmar ja TietoEVRY.

lue lisää

29.10.2021

Kohdennettu mainonta avoimen internetin mahdollistajana

Datakohdennettu mainonta huolestuttaa samalla kuluttajia ja lainsäätäjiä, mutta tuo myös merkittäviä etuja julkaisijoille mahdollistaen mediatilan kaupallistamisen eri kohderyhmien avulla. Liioittelematta voi todeta kohdennetun mainonnan rahoittavan avoimen internetin.

lue lisää

22.09.2021

Verkkomainonnan määrä ennätyksellisen korkealla vuoden toisella kvartaalilla

Verkkomainonnan määrä vuoden 2021 toisella kvartaalilla oli 154 milj. euroa ja lähes puolet (49 %) mediamainonnasta oli digitaalista. Kaikki digimainonnan momentit kasvoivat huomattavasti vuoden takaiseen verrattuna, jolloin tosin pandemia laski myös digimainonnan määrää.

lue lisää

26.08.2021

Traficomin uusi evästeohjeistus on asettamassa haasteita digimarkkinalle

Uusi linjaus on suuri muutos aiempaan kansalliseen tulkintaan. IAB Finland antoi lausuntonsa evästesuositusluonnoksesta, koska se näyttää haastavan evästesuostumuksen pyytämiseen liittyviä vakiintuneita standardeja.

lue lisää