Icon
Asiakasarvo on kaiken keskiössä IABlogi

Asiakasarvo on kaiken keskiössä

25.11.2019 | Tommi Rissanen, Digital Media Finland

Liiketoimintamalli tulkitaan yrityksissä eri tavoin. Edistyneimmät kuvaavat sitä Business Model Canvaksen avulla. Se antaa hyvän yleiskuvan liiketoiminnasta, mutta se on operatiivisesta toiminnasta irrallinen kuvaus. Suurimmassa osassa yrityksiä liiketoimintamalli on sama kuin ansaintamalli eikä se missään tapauksessa ole kovin suuressa roolissa strategisen kehittämisen kannalta. Hyvin usein liiketoimintamalli on asia, joka kuvataan yrityksen sijoittajille rahoituskierrosta haettaessa.

Olen tutkinut ja konsultoinut liiketoimintamalleja pitkään ja päätynyt siihen johtopäätökseen, että liiketoimintamallilla on merkitystä vain silloin, kun sen avulla voidaan luoda todellista asiakasarvoa. Business Model Canvaksessa asiakkuudet kuvataan asiakassegmenttien laatikossa. Siinä ja lähes kaikissa muissa liiketoimintamallin määrittelyissä asiakkuus tyydytään kuvaamaan markkinasegmenttinä tai kohteena, jolle yrityksen tuotteita myydään. Yrityksen kannalta asiakasarvon tunnistaminen on kuitenkin paljon laajempi asia kuin oikean segmentin tunnistaminen. Yrityksen kaikki toiminta tulisi perustua asiakasarvon tunnistamiseen ja asiakastarpeeseen vastaamiseen. Asiakas ei ole objekti vaan subjekti.

Käytännön esimerkkinä voidaan käsitellä Konsulttiyritys X:ää. BMC:n mukaisesti yrityksen asiakassegmenttejä ovat ICT-alan pk-yritykset ja niille sen arvolupaus on ”joustavaa ja tuloksellista konsultointia yrityksen kasvun tueksi”. Tämä resonoi kivasti konsulttiyrityksen hallituksessa, mutta kuinka moni sen asiakkaista tekee tämän arvolupauksen perusteella ostopäätöksen? Yrityksen asiakkaiden todelliset tarpeet liittyvät tuotekehitysrahoituksen saamiseen, uusien tuotteiden suunnitteluun ja nykyisten palveluiden ansainnan parantamiseen. Asiakasarvo muodostuu niistä palveluista, jotka vastaavat näihin todellisiin asiakastarpeisiin. Konsulttiyrityksen liiketoimintamallin lähtökohdaksi tulisikin merkityksettömien hokemien sijaan määritellä vaikkapa näin: 1) Uuden liiketoiminnan kehittäminen; 2) Nykyisen liiketoiminnan kasvattaminen.

Kun tavoiteltava asiakasarvo määritetään konkreettisesti ja mitattavasti, siihen on mahdollista myös rakentaa konkreettinen tarjooma. Se on huomattavasti haastavampaa kuin abstraktiin segmenttiin suunnatun arvolupauksen muodostaminen. Konsulttiyritys voi esimerkiksi tarjota kehitysohjelmaa, jonka avulla sen asiakkaat voivat kehittää kolme uutta palvelukokonaisuutta. Tämä on huomattavasti konkreettisempi tarjooma kuin ”joustava konsultointi”. Haastan itseni ja kaikki konsulttikollegani pidättäytymään mukavista ja kädenlämpöisistä passiivilausein määritetyistä arvolupauksista ja siirtymään verbeihin, joilla on asiakkaidemme kannalta merkitystä.

Tommi Rissanen on Digital Media Finlandin konsultti ja koulutukseltaan liiketoimintamalleista väitellyt kauppatieteiden tohtori.

21.01.2022

IAB Finland – Muutosten tekijöiden 25. juhlavuosi

IAB Finlandin uusi hallitus aloitti kauden 2022 valitsemalla hallitukselle puheenjohtajan ja varapuheenjohtajan. Hallituksen puheenjohtajaksi valittiin Eliisa Puikkonen, Elisalta ja varapuheenjohtajaksi Christopher Fernandez, Matterkindilta. Suuret onnittelut molemmille! IAB kiittää myös vuoden 2021 hallituksen puheenjohtaja Keskon Caroline Nykteriä ja varapuheenjohtaja Sanoman Jaakko Kuivalaiselle erinomaisesta työstä vuonna 2021.

lue lisää

21.01.2022

IAB Jäsenesittely: LeadSpark ja Sami Lahtinen

Tässä blogisarjassa tutustumme IAB:n uusiin jäseniin hieman paremmin! Nyt on vuorossa LeadSpark ja Sami Lahtinen

lue lisää

05.01.2022

IAB Jäsenesittely: Storybound ja Elli Mäkilä

Tässä blogisarjassa tutustumme IAB:n uusiin jäseniin hieman paremmin! Nyt on vuorossa Storybound ja Elli Mäkilä

lue lisää

29.12.2021

IAB Jäsenesittely: Neuwo ja Johannes Harju

Tässä blogisarjassa tutustumme IAB:n uusiin jäseniin hieman paremmin! Nyt on vuorossa Johannes Harju ja Neuwo

lue lisää