Sosiaalisen median trendit: Leimahtiko liekki somessa? Näillä keinoilla sammutat tulipalon

Sosiaalinen media on luotu vuorovaikutteiseen viestintään. Tästä syystä on luonnollista, ettei kuluttajien palaute yritysten tai organisaatioiden sometileille koskaan ole pelkästään positiivista. Toisinaan kommentit saattavat leimahtaa liekistä tulipaloksi todella nopeasti, mikä asettaa brändeille paineen tarttua kommentteihin rivakasti. Jokaisella yrityksellä tulisikin olla palautteeseen vastaamiseen luotu prosessi: vastaamattomuus ei ole somessa varteenotettava vaihtoehto. Äkillisten negatiivisten palauteryöppyjen varalta luotu sosiaalisen median kriisiviestintäsuunnitelma onkin työkalu, jonka merkitystä viestinnän onnistumisen kannalta ei voi koskaan korostaa liikaa.

Omalla kriisiviestintäsuunnitelmallaan yritys turvaa selustansa tilanteissa, jossa tunteet kuumenevat tai ovat kuumenemassa, ja yleisö vaatii yrityksen vastinetta. Hyvästä some-kriisiviestintäsuunnitelmasta käy konkreettisesti ilmi, kuka yrityksen asiantuntijoista kommentoi sekä miten tilannetta ja vastinetta lähdetään viemään eteenpäin: Joudutaanko aiheesta viestimään jopa toimitusjohtaja- tai tiedotetasolla? Hyvin laadittu suunnitelma helpottaa kriisitilanteiden ennakointia, tunnistamista, niissä toimimista ja niistä oppimista.

Empatia, avoimuus ja rehellisyys ovat kriisiviestinnän perusta – myös somessa

Somen kriisitilanne voi aiheuttaa huolta ja harmia myös seuraajille. Siksi viestinnän onkin vastattava näihin negatiivisiin tunteisiin empatialla, avoimuudella ja rehellisyydellä. Yrityksen tai organisaation on tärkeä ymmärtää yleisönsä mielipahaa – monesti nöyrä anteeksipyyntö saa jo tilanteen rauhoittumaan. Lisäksi on tärkeää, että organisaation vastine löytyy samasta keskustelusta, josta kriisi on alkujaa käynnistynyt. Muistettava on myös, että oli tilanne mikä tahansa, somekommentteja ei kannata koskaan poistaa, sillä se saattaa lisätä kommentoijien raivoa tai houkutella jakamaan keskustelua muille alustoille. Tästä poikkeuksena ovat luonnollisesti kirosanat ja muut esimerkiksi henkilöön menevät epäasiallisuudet.

Somekriisi saattaa oman organisaation näkökulmasta tuntua epämukavalta, mutta negatiivinen palaute kannattaa nähdä myös mahdollisuutena: kun huolehditaan, että keskusteluihin vastataan nopeasti, brändin arvojen mukaisesti sekä empatialla, niiden kulku voi jopa parantaa yleisön mielikuvia yrityksestä.

Mikäli liekki leimahtaa somessa, tee näin

Maineenhallinta on pitkälti ennakointia – myös somessa. Joskus keskustelu voi kuitenkin äityä negatiiviseksi, vaikka kuinka ennakoisi. Alla olevilla ohjeilla sammutat roihun helpoiten:

1. Huolehdi vastuunjaosta

Laadi kriisiviestinnän suunnitelma tai huoneentaulu, josta käyvät selkeästi kriisitilanteessa viestivät henkilöt sekä kaikki tahot, joiden tulisi olla tilanteesta tietoisia esimerkiksi toimittajan yhteydenoton varalta.

2. Ole kuulolla ja ennakoi

Kun olet somessa, seuraa oman organisaatiosi kanavalla käytävän keskustelun lisäksi myös, mitä organisaatiosta tai sen ydinaiheista keskustellaan muualla somessa. Kun olet läsnä ja kuuntelet, osaat helpommin erottaa, mikä on normaalia ja mistä voi nousta kriisi. Mediaseurantatyökalu on oiva apu keskustelun seuraamiseen

3. Älä provosoidu, älä spekuloi

Kun tilanne kiristyy, hengitä – tästäkin selvitään – ja tee nopea analyysi tilanteesta. Mieti yksin tai yhdessä tiimin kanssa, mitä tehdään. Voit varoittaa esimiestäsi tai organisaatiosi kriisiyhteyshenkilöä ennakoivasti, kun epäilet, että jostain saattaa syntyä kriisi. Jos sellaista ei varoittelusta huolimatta synny, se on vain hyvä juttu.

4. Muista, että kommentit ovat mielipiteitä

Hyvä toimintatapa on jäädä hetkeksi seuraamaan, miten muut reagoivat jonkun mielipiteeseen. Joskus se vain ohitetaan kommenttina, joskus se kirvoittaa keskustelua. Mikäli kommentti herättää selkeitä kysymyksiä, mieti, olisiko hyvä julkaista vastaus kysymykseen tai oikaista tieto. Älä kuitenkaan osallistu juupas-eipäs-keskusteluihin, sillä niissä ei voi voittaa.

5. Kysymyksiin on hyvä vastata

Lähtökohtana on aina ystävällinen ja palvelualtis asenne. Se, että asia herättää kysymyksiä, tarkoittaa, että se koetaan mielenkiintoiseksi! Jos samaa asiaa kysytään monta kertaa, mieti, onko vastauksessasi ollut esimerkiksi liikaa ammattijargonia. Jos ei, odota hetki ja katso, ohjaisivatko muut seuraajat kyselijän aiemmin annetun vastauksen pariin.

6. Nopeus ja kärsivällisyys ovat valttia

Jos vastauksen saaminen kestää, kerro, että asiaa selvitellään. Ehkä voit jopa kertoa, mitä selvitellään ja miksi. Somessa keskustelu voi edetä hyvinkin nopeasti, ja seuraavana päivänä voi jo olla myöhäistä.

7. Jatkuva häirintä kuriin molemminpuolisella ymmärryksellä

Jatkuvaa häirintää voi tulla yhdeltä henkilöltä, ryhmältä tai jostain aiheesta. Usein ymmärrystä lisäämällä kasvatetaan myös suvaitsevaisuutta. Ymmärrystä lisätään olemalla avoin ja kertomalla asioista monipuolisesti – myös hankalammista aiheista. Muista, että viestejä seuraavat monenlaiset ihmiset, joilla on omia ajatuksia, ideoita, mielipiteitä tai innostuksen kohteita. Kommenttien tai henkilöiden poistaminen on radikaali toimenpide, johon ei tulisi ryhtyä kevyesti. Paras tapa on yrittää avata dialogi – myös somen ulkopuolella.

IAB Finlandin sosiaalisen median trendityöryhmä kirjoittaa vuoden 2021 aikana mainostajille suunnatun blogisarjan sosiaalisen median trendeistä.

Katso kaikki julkaistut osat täältä!

Tämän artikkelin kirjoittivat:

Aleksandra Meyer, Valve
Minna Kylänpää, Valve
Mari Saari, A-Lehdet