Näin asiakaskokemus mullisti viihdeteollisuuden - Case Netflix
Yhdysvaltalaisen ohjelmistoyritys Oraclen tekemän tutkimuksen mukaan viihdeteollisuudessa huonon asiakaskokemuksen luomat vaikutukset olivat merkittävät. Peräti 27 % liikevaihdosta kutistui positiivisen ja jatkuvan asiakaskokemuksen puutteen vuoksi.
Asiakaskokemukseen panostaminen on organisaatioille merkittävä kilpailuetu. Organisaatio, joka kykenee kuuntelemaan asiakkaitaan, heidän tarpeitaan ja ymmärtämään syvemmin erilaisia mielikuvia ja tunteita asiakaspolun eri vaiheissa, luo asiakkailleen positiivisen muistijäljen, voittaa pelin.
Data tarjoaa ylivertaisen asiakasymmärryksen
Datan hyödyntäminen ja koneellinen oppiminen ovat tehneet Netflixistä menestystarinan. Se muutti tavan, miten kulutamme viihdettä ja kuinka vietämme vapaa-aikaamme. Perinteisen elokuvateatterissa käynnin tai elokuvien vuokraamisen sijaan elokuvien valikoimat tulivat ensimmäistä kertaa lähelle kuluttajaa.
Teknologiajätti hyödyntääkin algoritmeja luodakseen asiakkailleen, yli 86 miljoonalle tilaajalle yli 190 maassa, parhaimman asiakaskokemuksen, joka ei perustu intuitiivisuuteen tai mutuun, vaan käyttäjäkohtaiseen dataan ja sitä kautta parhaimpaan asiakaskokemukseen.
Netflixin suosittelujärjestelmä perustuu kolmeen eri osa-alueeseen; käyttäjäkohtaisiin ominaisuuksiin ja ominaisuuksiin, jotka luovat tietoja ohjelman ja katsojan välisestä interaktiosta, sekä kontekstisiin ominaisuuksiin.
Käyttäjäkohtaisten ominaisuuksien keskiössä ovat asiakasdata, kuten kauanko asiakas on käyttänyt palvelua, missä maassa asiakas katsoo ja mikä on hänen valitsemansa kieli. Seuraavassa vaiheessa ohjelman ja asiakkaan välisestä interaktiosta kertovat mm. milloin hän on viimeksi katsonut ohjelman ja kuinka monta elokuvaa hän on katsonut palvelun kautta. Seuraavaksi Netflix kerää metadataa eri genreistä ja selvittää, kuinka usein katsoja palaa sarjan pariin. Kolmanneksi Netflix kerää dataa kontekstista eli selvittää, millä laitteilla katsoja mielellään palvelua katsoo, mikä on hänen sijaintinsa ja mikä on katselun yleisin ajankohta.
Monipuolinen sisältö ratkaisee
Netflix panostaa merkittävästi omiin Netflix Originals -tuotantoihinsa. Ne tuovat Business Insiderin mukaan keskimäärin 11 % paremmat arvioinnit kuin muut, Netflixin lisensoimat, tuotannot. Striimijätin rohkeus ja ennakkoluulottomuus tarjota erilaista, monipuolista sisältöä, on yksi syy, miksi katsojat palaavat palveluun ääreen kerta toisensa jälkeen.
Netflix ei tyydy tarjoamaan vain uusimpia ja tuottavimpia blockbuster-hittejä, vaan varmistaa sisältönsä rikkauden tarjoamalla monipuolisesti mm. eri genren elokuvia, indie-elokuvia, ulkomaalaisia elokuvia ja klassikoelokuvia.
Personointi luo arvoa
Personoinnilla on väliä. Keskimäärin Netflix-katsoja menettää kiinnostuksen 60-90 sekunnin kuluttua valintansa jälkeen. Sen vuoksi Netflixin suosittelujärjestelmän kautta syntynyt personoitu asiakaskokemus auttaa katsojaa valitsemaan viihdettä, joka on hänelle mieleisintä juuri sillä hetkellä. Jos asiakas ei löydä haluamaansa 1,5 minuutin aikana, hän saattaa siirtää kiinnostuksena kohti muita viihdepalveluja. Aiemmin Netflix keräsi dataa katsojan maantieteelliseltä alueelta, mutta nykyisin datan kerääminen on laajentunut käsittämään lähes kaikkia maita. Sen avulla Netflix ymmärtää, millaisia yhtäläisyyksiä katsojien välillä on ja sen avulla suosittelee tietyn aihealueen sisältöjä katsojille.
5 opetusta Netflixiltä
1. Luota dataan
Jokainen yritys voi ottaa mallia Netflixin tavasta analysoida asiakkaitaan. Systemaattisuus ja säännöllisyys ovat monelle organisaatiolle helppo saavuttaa, vaikka käytössä ei olisikaan merkittäviä datayksiköitä tai datatieteilijöitä. Ymmärrys datan, asiakaskokemuksen ja bisneksen jatkuvuuden välillä on tärkeää.
2. Ole rohkea
Riskien ottaminen ja rohkeus ovat vahvistaneet Netflixin jo entuudestaan vahvaa asemaa markkinoilla. Rohkeus ja uudelleen ajattelu, vanhoista epäonnistumisista oppiminen sekä palveluiden kehittäminen mahdollistavat ketterän, oppivan ja eteenpäin menevän organisaation.
3. Luo koukuttavaa sisältöä
Kiinnostava, tunteisiin vetoava sisältö koukuttaa enemmän kuin tylsä esitelmä. Merkittävää on se, mitä asiakas kokee, tuntee ja näkee, kun käyttää teidän palvelujanne tai tuotteitanne. Älä siis aliarvioi asiakkaiden kiinnostusta tai yliarvioi omaa brändilupaustasi. Koukuttava sisältö edellyttää aitoa läsnäoloa, heräilläoloa markkinoilla, kiinnostusta, intohimoa ja sopivaa jakelustrategiaa.
4. Tunne asiakkaasi
Asiakaskokemusta analysoidessa on tärkeää ymmärtää, millaisia motivaatioita ja tarpeita asiakkailla on ja selvittää, mikä on heille tärkeää, millaisia asioita he arvostavat ja miten sinun ratkaisusi sopii heidän tilanteeseensa ja auttaa heitä ratkaisemaan asioita.
5. Panosta asiakaskokemukseen
Ylivertainen asiakaskokemus tulisi ulottua jokaiseen kohtaamiseen asiakkaan kanssa, paikasta tai ajasta riippumatta. Data tarjoaa parhaan tavan kerätä tietoa asiakkaista ja kohdentaa palveluja heidän tarpeidensa mukaan, mutta se tarvitsee rinnalleen kiinnostavaa sisältöä, läsnäoloa, palvelukokemuksen ylittämistä ja jatkuvaa kehittämistä.
Kirjoittaja Taru Laurila toimii Dinglen myynti- ja markkinointipäällikkönä. Hänen intohimonsa ovat elokuvat, vahvat brändit ja markkinoinnin uudet ilmiöt. Tarun löytää Twitteristä nimellä @tarulaurila
Dinglen aikaisempia blogikirjoituksia:
Sainko yhden markkinointiteknologian, kiitos!
Kiinnostaako markkinointiteknologia? Tule mukaan työryhmään.
Asiakkaiden ja osaajien houkuttelu – jaettu missio?
Työntekijälähettiläs luo arvoa itselleen.
Tunnistatko asiakkaasi verkosta?
IABlogin Facebook kommentit
Uusina IAB-painopisteinä tekoäly ja Retail Media - IAB Finlandin syyskokouksessa 27.11.2024 sovittiin vuoden 2025 painopisteet ja äänestettiin yhdistykselle uusi hallitus. Painopisteissä yhdistyy täysin uudet teemat, kuten tekoäly ja Retail Media, IAB:n perinteisiin vahvuuksiin liittyen digimainonnan kohdentamiseen sekä mittaamiseen. Uusina jäseninä hallitukseen valittiin seuraavaksi kahdeksi vuodeksi Clear Channel, Posti, Elisa, Veikkaus, Relevant ja IPG/Kinesso.
lue lisää29.11.2024
Mainostajat vahvasti mukana IAB Finlandin hallituksessa
Uusina IAB-painopisteinä tekoäly ja Retail Media - IAB Finlandin syyskokouksessa 27.11.2024 sovittiin vuoden 2025 painopisteet ja äänestettiin yhdistykselle uusi hallitus. Painopisteissä yhdistyy täysin uudet teemat, kuten tekoäly ja Retail Media, IAB:n perinteisiin vahvuuksiin liittyen digimainonnan kohdentamiseen sekä mittaamiseen. Uusina jäseninä hallitukseen valittiin seuraavaksi kahdeksi vuodeksi Clear Channel, Posti, Elisa, Veikkaus, Relevant ja IPG/Kinesso.
lue lisää11.11.2024
Verkkomainonnan osuus jo yli 60 %
Verkkomainonnan määrä vuoden 2024 kolmannella kvartaalilla oli noin 180 miljoonaa euroa. Vuoden 2023 vastaavaan kvartaaliin verrattuna digimainonnan määrä kasvoi noin viisi prosenttia. Verkkomainonnan osuus kaikesta mediamainonnasta Q3/2024 aikana oli peräti 62 %.
lue lisää01.11.2024
IAB arvioi natiivimainonnan määrän Suomessa
IAB Finlandin sisältömarkkinoinnin työryhmä on arvioinut natiivimainonnan määrän Suomessa. Suurimpien kotimaisten mediatalojen sekä natiiviverkostojen myymän natiivimainonnan kumulatiivinen määrä vuonna 2023 oli noin 15,8 miljoonaa euroa.
lue lisää28.10.2024
MIXX kumppanuudet myynnissä!
Haemme 2-3 Platina -kumppania MIXX Awardsille, IAB:n toista kertaa järjestämälle värikkäälle palkintogaalalle, jossa digimarkkinoinnin innovaatiot ja edelläkävijät kerätään yhteen.
lue lisää