Icon
Varjele yrityksesi parasta kilpailuetua, kykyä luoda asiakaskokemuksia Markkinaluvut

Varjele yrityksesi parasta kilpailuetua, kykyä luoda asiakaskokemuksia

03.06.2020 | Tommi Pohjola

Tommi Pohjola Solteqilta kertoo blogipostauksessaan kuinka kevään digiloikka on altistanut meidät kaikki informaatioähkyllä ja täten pakottanut firmat satsaamaan asiakaskokemukseen ja tarkoin harkittuun asiakasviestintään ja markkinointiin. 

Tämän kevään erikoisen tilanteen on uutisoitu aiheuttaneen selkeän asiakasryntäyksen verkkoon ja liikennetulvan digitaalisiin kauppapaikkoihin. Harva arvasi tammikuussa tai saati sitten muutama vuosi sitten, millaiseen digiloikkaan olemme nyt yhtäkkiä pakotettuja. Digiloikkaan, jossa aiemmat taktiikat ja toimet täytyy äkkiä arvioida uusiksi ja päivittäinen tekeminen on sovitettava täysin uuteen tilanteeseen. Toimijat, joilla on ollut jo pohjaa tekemiseen ovat voineet keskittyä mahdollisuuksien hyödyntämiseen samalla kun monella muulla alalla olevalla tilanne on saattanut olla melko kivulias tai suorastaan raateleva. Saimmekin poikkeusolojen osalta erittäin tärkeän muistutuksen kyvykkyyksistämme: Koskaan ei tule aliarvioida kykyämme valmistautua ja mukautua!

Uskon, että meillä tulee olemaan edessä samankaltainen pakko myös verkkokauppojen asiakaskokemuksen puolella, joskin ei ehkä niin radikaali: jokainen uusi hetki tuo mukanaan ihmismielelle täysin käsittämättömän määrän uutta dataa ja ristiriidassa olevia signaaleja, jotka pirstaloivat jatkuvasti asiakaskokemusta. Olemme tilanteessa, jossa informaatioähky ja siitä seuraava ahdistuminen sekä aikaansaamattomuus on todellisempia kuin koskaan. Tiedon jatkotykittäminen päättömästi saa aikaan vain lisää pahaa oloa sekä asiakkaan siirtymisen toisaalle, joten kannattaa tykityksen sijasta satsata asiakaskokemuksen kehittämiseen läpi eri kanavien.

Mikäli tämä tuntuu liioittelulta, kuvittele hieman käytännönläheisemmin tilanne kohdallesi, jossa mainosta painaessasi tipahdat sivulle, jonka sisältö ei vastaa yhtään odotuksiasi, tai että tuotteen hinta muuttuukin kesken ostamisen kalliimmaksi? Todennäköisesti ensin ihmettelet asiaa, sitten kokeilet pari kertaa uudelleen ja lopulta tilanteeseen tuskastuneena teet Googlehaun sekä menet kilpailijan kauppaan ennen kuin kukaan muu on edes ennättää huomata asiaa. Tätä toimintamallia tukee myös PWC:n tutkimus asiakaskokemuksesta.

Kuinka estää kokemuksen pirstaloituminen?

Jotta asiakkaat pysyvät luonasi ja jotta pystyt hallitsemaan asiakaskokemusta läpi kohtaamispisteiden, suosittelen käyttämään asiakaskokemuksen rakennusaineena laadukasta ja yli kanavien yltävää tuotetietoa, rakenteellista dataa ja joustavia integraatioita markkinapaikkoihin. PIM-järjestelmät kuten inRiver, tuotesyötteiden hallinta ProductsUpin kaltaisilla järjestelmillä ja Mulesoftin kaltaiset joustavat integraatioalustat luovat tarvittavia valmiuksia tekoälyn hyödyntämiseen sekä tiedon joustavaan liikuttamiseen pirstaleisuuden välttämiseksi. Servion Global Solutions on sopivasti arvioinut, että vuoteen 2025 mennessä 95% asiakaskohtaamisista tapahtuu AI-avusteisesti, joten vielä saattaisi olla sopivasti aikaa valmistautua ennen h-hetkeä. Suositeltavaa on toki hankkia kokemusta ja ”opetella niiden osalta seisomaan ennen kuin pitää jo juosta”, joten toivotaan, ettei tilanne eskaloidu heti huomenna.

Vahvat valmiudet, sitoutuneisuus ja hyvä näkemys pelastavat kriittisillä hetkillä

Historia luultavasti toistaa itseään ennemmin tai myöhemmin, joten vaikka ensiaskeleet olisivatkin haparoivia, parempaan asiakaskokemukseen satsaaminen lopulta maksaa itsensä takaisin. Älä siis tuskastu kumppaniisi, sillä se on luottoroolissa, kun tilanne on päällä ja pitää varmasti puoltasi. Jos olisin tänään asiakkaan housuissa, soittaisin tämän luettuani kumppanilleni ja varmistaisin heti taktisesti tärkeän ja laadukkaan tuotetiedon saatavuuden, siihen liittyvien tuotesyötteiden ajantasaisuuden sekä ottaisin asiakkaan tunnistaminen strategian kulmakiveksi. Kannatan vahvasti askeleen ottamista asiakkaan luokse näitä osa-alueita kehittämällä ja sitouttamalla hyviä kumppaneihin vaikeista ajoista huolimatta kilpailijoita paremmin.

Tommi Pohjola, Seniorikonsultti, toimii Digitaalisen markkinoinnin tiimissä digimarkkinoinnin ja verkkokaupankäynnin konsulttina Solteq Oyj:ssä, parantaen asiakaskokemusta personoinnilla ja kasvattaen verkkosivujen löydettävyyttä hakukoneoptimoinnilla.

06.02.2024

Mediamainonnan määrä päättyi -2,4 % laskuun vuonna 2023

Mediamainontaan käytettiin yhteensä 1 336 miljoonaa euroa vuonna 2023 ja mainonnan määrä laski -2,4 % edellisvuoteen verrattuna.

lue lisää

22.09.2023

Digitaalisen audiomainonnan markkina kasvaa Suomessa: Estimaatti näyttää jopa 27% kasvua

IAB Finland on jälleen kerran estimoinut digitaalisen audiomainonnan markkinaa Suomessa. Vuonna 2022 digiaudion kokonaismarkkinan arvo on noin 7,1 miljoonaa euroa, mikä merkitsee 27% kasvua verrattuna vuoteen 2021. Digitaalisen audion markkina-arvio vuonna 2021 oli oli 5,6 miljoonaa euroa.

lue lisää

31.08.2023

Verkkomainonta koki pienen laskun vuoden 2023 toisella kvartaalilla

Suomen verkkomainonnan määrä saavutti lähes 174 miljoonaa euroa vuoden 2023 toisella kvartaalilla, mikä on noin puolen prosentin lasku edellisvuoteen verrattuna. Digitaalinen mainonta edustaa kuitenkin edelleen 54 % koko maan mediamainonnasta, osoittaen digimainonnan keskeisen roolin mainosmarkkinoilla.

lue lisää

23.05.2023

Verkkomainonta maltillisessa kasvussa

Verkkomainonnan määrä vuoden 2023 ensimmäisellä kvartaalilla oli lähes 168 miljoonaa euroa. Vuoden 2022 ensimmäiseen kvartaaliin verrattuna digimainonnan määrä kasvoi lähes 3 % ja kaikesta Suomen mediamainonnasta digitaalista on jo 55 %.

lue lisää
Highlight picture
Tilaa IAB Finlandin uutiskirje

 IAB Finlandin tietosuojaseloste

IAB Finlandin uutiskirjeen tilaamalla raivaat tiesi digitaalisen markkinoinnin ja mainonnan etulinjaan. Saat ensimmäisten asiantuntijoiden joukossa tiedon huippuammattilaisten laatimista ilmaisista oppaista, tärkeistä ja ajankohtaisista ohjeistuksista sekä IAB Finlandin arvostetuista koulutuksista ja tapahtumista. Lisäksi tarjoamme joka kuukausi rahanarvoisia lisäsisältöjä – asiantuntijalta toiselle. Tervetuloa digitiedon lähteelle!