Icon
Varjele yrityksesi parasta kilpailuetua, kykyä luoda asiakaskokemuksia IABlogi

Varjele yrityksesi parasta kilpailuetua, kykyä luoda asiakaskokemuksia

03.06.2020 | Tommi Pohjola

Tommi Pohjola Solteqilta kertoo blogipostauksessaan kuinka kevään digiloikka on altistanut meidät kaikki informaatioähkyllä ja täten pakottanut firmat satsaamaan asiakaskokemukseen ja tarkoin harkittuun asiakasviestintään ja markkinointiin. 

Tämän kevään erikoisen tilanteen on uutisoitu aiheuttaneen selkeän asiakasryntäyksen verkkoon ja liikennetulvan digitaalisiin kauppapaikkoihin. Harva arvasi tammikuussa tai saati sitten muutama vuosi sitten, millaiseen digiloikkaan olemme nyt yhtäkkiä pakotettuja. Digiloikkaan, jossa aiemmat taktiikat ja toimet täytyy äkkiä arvioida uusiksi ja päivittäinen tekeminen on sovitettava täysin uuteen tilanteeseen. Toimijat, joilla on ollut jo pohjaa tekemiseen ovat voineet keskittyä mahdollisuuksien hyödyntämiseen samalla kun monella muulla alalla olevalla tilanne on saattanut olla melko kivulias tai suorastaan raateleva. Saimmekin poikkeusolojen osalta erittäin tärkeän muistutuksen kyvykkyyksistämme: Koskaan ei tule aliarvioida kykyämme valmistautua ja mukautua!

Uskon, että meillä tulee olemaan edessä samankaltainen pakko myös verkkokauppojen asiakaskokemuksen puolella, joskin ei ehkä niin radikaali: jokainen uusi hetki tuo mukanaan ihmismielelle täysin käsittämättömän määrän uutta dataa ja ristiriidassa olevia signaaleja, jotka pirstaloivat jatkuvasti asiakaskokemusta. Olemme tilanteessa, jossa informaatioähky ja siitä seuraava ahdistuminen sekä aikaansaamattomuus on todellisempia kuin koskaan. Tiedon jatkotykittäminen päättömästi saa aikaan vain lisää pahaa oloa sekä asiakkaan siirtymisen toisaalle, joten kannattaa tykityksen sijasta satsata asiakaskokemuksen kehittämiseen läpi eri kanavien.

Mikäli tämä tuntuu liioittelulta, kuvittele hieman käytännönläheisemmin tilanne kohdallesi, jossa mainosta painaessasi tipahdat sivulle, jonka sisältö ei vastaa yhtään odotuksiasi, tai että tuotteen hinta muuttuukin kesken ostamisen kalliimmaksi? Todennäköisesti ensin ihmettelet asiaa, sitten kokeilet pari kertaa uudelleen ja lopulta tilanteeseen tuskastuneena teet Googlehaun sekä menet kilpailijan kauppaan ennen kuin kukaan muu on edes ennättää huomata asiaa. Tätä toimintamallia tukee myös PWC:n tutkimus asiakaskokemuksesta.

Kuinka estää kokemuksen pirstaloituminen?

Jotta asiakkaat pysyvät luonasi ja jotta pystyt hallitsemaan asiakaskokemusta läpi kohtaamispisteiden, suosittelen käyttämään asiakaskokemuksen rakennusaineena laadukasta ja yli kanavien yltävää tuotetietoa, rakenteellista dataa ja joustavia integraatioita markkinapaikkoihin. PIM-järjestelmät kuten inRiver, tuotesyötteiden hallinta ProductsUpin kaltaisilla järjestelmillä ja Mulesoftin kaltaiset joustavat integraatioalustat luovat tarvittavia valmiuksia tekoälyn hyödyntämiseen sekä tiedon joustavaan liikuttamiseen pirstaleisuuden välttämiseksi. Servion Global Solutions on sopivasti arvioinut, että vuoteen 2025 mennessä 95% asiakaskohtaamisista tapahtuu AI-avusteisesti, joten vielä saattaisi olla sopivasti aikaa valmistautua ennen h-hetkeä. Suositeltavaa on toki hankkia kokemusta ja ”opetella niiden osalta seisomaan ennen kuin pitää jo juosta”, joten toivotaan, ettei tilanne eskaloidu heti huomenna.

Vahvat valmiudet, sitoutuneisuus ja hyvä näkemys pelastavat kriittisillä hetkillä

Historia luultavasti toistaa itseään ennemmin tai myöhemmin, joten vaikka ensiaskeleet olisivatkin haparoivia, parempaan asiakaskokemukseen satsaaminen lopulta maksaa itsensä takaisin. Älä siis tuskastu kumppaniisi, sillä se on luottoroolissa, kun tilanne on päällä ja pitää varmasti puoltasi. Jos olisin tänään asiakkaan housuissa, soittaisin tämän luettuani kumppanilleni ja varmistaisin heti taktisesti tärkeän ja laadukkaan tuotetiedon saatavuuden, siihen liittyvien tuotesyötteiden ajantasaisuuden sekä ottaisin asiakkaan tunnistaminen strategian kulmakiveksi. Kannatan vahvasti askeleen ottamista asiakkaan luokse näitä osa-alueita kehittämällä ja sitouttamalla hyviä kumppaneihin vaikeista ajoista huolimatta kilpailijoita paremmin.

Tommi Pohjola, Seniorikonsultti, toimii Digitaalisen markkinoinnin tiimissä digimarkkinoinnin ja verkkokaupankäynnin konsulttina Solteq Oyj:ssä, parantaen asiakaskokemusta personoinnilla ja kasvattaen verkkosivujen löydettävyyttä hakukoneoptimoinnilla.

13.01.2023

IAB Finland 2023 - Kattoteemana vastuullisuus

IAB:n vuoden 2023 painopistealueet tukevat niin mainostajien, julkaisijoiden kuin palveluntarjoajien liiketoimintaa. Kattoteemana on digimainonnan vastuullisuus ja muut painopisteet ovat digitaalisen osaamisen ja ymmärryksen kasvattaminen, verkkokauppamarkkinointi sekä mainonnan kohdentaminen ja mittaaminen. IAB:n toiminnassa on tänä vuonna mukana ennätysmäärä jäseniä sekä Industry ja Premium -kumppaneita.

lue lisää

12.01.2023

IAB Studio: Datan merkitys digitalisoituvassa B2B markkinoinnissa

IAB Studio jaksot ovat napostelupituisia podcast jaksoja päivän polttavista aiheista ja tällä kertaa meillä on studiossa Pasin lisäksi Mira ja Patrick Nordic Morningilta. Mira Mäkiranta on pitkään työskennellyt datan parissa ja vetää muun muassa Nordic Morningin datatiimiä. Patrick Juselius puolestaan vetää Nordic Morningin asiakkuustiimiä ja ratkoo asiakkaiden haasteita yhdessä Miran kanssa.

lue lisää

20.12.2022

IAB Studio: Vastuullisuus markkinoinnin työpöydällä

IAB Studio jaksot ovat napostelupituisia podcast jaksoja päivän polttavista aiheista ja tällä kertaa meillä on studiossa Miran kanssa Mirka Rikman Dagmarilta ja hän toimii siellä Senior Media Investment Strategina, Elina Lammintausta Nesteeltä, jossa hän toimii tittelillä Team Leader, Brand Performance Marketing ja kolmantena vieraana Jaakko Rautanen, joka toimii ChannelFactoryn maajohtajana Suomessa.

lue lisää

16.12.2022

IAB Studio: Missä mennään evästeiden kanssa - olemmeko me valmiina muutokseen?

IAB Studio jaksot ovat napostelupituisia podcast jaksoja päivän polttavista aiheista ja tällä kertaa meillä on studiossa Pasin kanssa Jan Ketonen Adformilta ja Sanna Myller LähiTapiolalta. Tässä jaksossa Pasi, Jan ja Sanna keskustelevat evästemuutoksesta vähän laajemmin. Mistä on tarkemmin kyse ja ennen kaikkea, miten se tulee vaikuttamaan markkinointiin.

lue lisää