Icon
Älä jätä asiakasta yksin verkkoon IABlogi

Älä jätä asiakasta yksin verkkoon

21.09.2017 | IABvieras

Väitän, että suomalaiset yritykset menettävät tuhansia euroja päivittäin alipalvelemalla asiakkaitaan, etenkin verkossa.

Jos vielä 10 vuotta sitten riitti, että yrityksellä oli suhteellisen ajantasaiset ja toimivat palvelut kivijalassa sekä verkossa, niin tänä päivänä odotukset toimivasta ja yksilöidystä asiakaspalvelusta koskevat kaikkia mahdollisia kohtaamispisteitä. Asiakkaat eivät enää tee eroa palvellaanko verkossa, mobiilissa vai kivijalassa – palvelun ja asiakastietojen on oltava yhtenäisesti oikein ja hallussa kaikissa ympäristöissä sekä kohtaamisissa.

Analogisen maailman toimimattomat ja asiakasta ymmärtämättömät prosessit eivät muutu digitoimalla toimiviksi eikä asiakasta voi eikä saa jättää verkossa yksin. Itseasiassa päinvastoin. Verkossa potentiaalista asiakasta pitäisi johdattaa ja liu’uttaa datan ja ymmärryksen kautta mahdollisimman kiinnostavasti ja sujuvasti. Samalla tulisi huomioida koko ostoprosessi aina inspiraatiosta ja kiinnostuksen herättämisestä, tiedon etsintään ja ostamiseen asti.

Kuva 1. Asiakkaan ostopolku ei ole suoraviivainen reitti.

Kenellä sitten riittää aikaa ja resursseja rakentaa ja laatia yksilöllisiä palvelupolkuja kaikille mahdollisille asiakkailleen? Ei enää ihmisellä, mutta koneella kyllä. Tällöin kuvaan tulee mukaan markkinoinnin automaatio. Markkinoinnin automaatiolla tarkoitetaan ohjelmistoja tai ratkaisuja, joiden avulla markkinoinnin prosesseja voidaan tehostaa. Parhaimmillaan markkinoinnin automaatio on inspiroivien sisältöjen ja datan kautta johdettu yksilöllisten palvelupolkujen onnellinen ja kestävä liitto.

Datasta johdettu ymmärrys markkinoinnin automaation perustana

Markkinoinnin automaatiota harkittaessa ja mietittäessä pääpaino tulisi olla asiakasymmärryksessä, relevanteissa palveluviesteissä ja -sisällöissä ja vasta näiden jälkeen itse järjestelmässä. Ilman ymmärrystä ja faktista dataa siitä, a) mitä nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat kertovat tekevänsä, b) mitä he oikeasti tekevät sekä c) mitä he verkostolleen jakavat, on vaikea rakentaa kokonaisymmärrystä markkinoinnin automaation perustukseksi.

Ilman kokonaisymmärrystä asiakkaista ei myöskään pystytä piirtämään tiekarttaa ja digitaalisia palvelupolkuja eri asiakasryhmille eikä täytetä asiakkaiden odotuksia niin, että he palaavat takaisin ja kertovat huippuhienosta palvelukokemuksestaan myös verkostolleen.

Markkinoinnin automaatio on tasan yhtä vahva kuin datan kautta paikannettu uniikki ymmärrys. Järjestelmä tuottaa arvokasta dataa. Lisäksi markkinoinnin automaation kautta kertynyttä dataa voidaan edelleen rikastaa muilla datalähteillä. Datasta johdetulla ymmärryksellä voidaan jatkuvasti testata markkinoinnin ja palveluviestien toimivuutta ja tehoa, optimoida ja oppia – testata uudelleen ja optimoida sekä oppia yhä vain lisää.

Markkinoinnin automaatio käytännössä: Kööpenhaminan Tivoli

Tanskassa Kööpenhaminan Tivoli on rakentanut menestyksekkään monikanavaisen asiakaspalvelukokonaisuuden hyödyntäen markkinoinnin automaatiota. Palvelukokonaisuus sitoo saumattomasti yhteen Tivolin verkkosivuston, applikaatiot, sosiaalisen median, 1-to-1-kommunikaation sekä huvipuiston infokioskit.

Tivolilla on lukuisia dataan pohjaavia kampanjoita vuodessa, joissa hyödynnetään omaa, ostettua ja ansaittua mediaa ristiin. Eri kanavien tuloksia seurataan integroidun dashboardin avulla. Ennen markkinoinnin automaation käyttöönottoa Tivolin tiekartta laadittiin useammalle vuodelle ja uusia medioita ja palvelukanavia on otettu markkinoinnin kokonaisuuteen liiketoiminnan näkökulmasta relevantissa järjestyksessä. Palveluviestinnässä huomioidaan kuusi erillistä kohderyhmää: perheet, teinit, kulttuurista kiinnostuneet, nautiskelijat, kaveriporukat sekä B2B-päättäjät.

Sisältöä personoidaan markkinoinnin automaation datan pohjalta kaikissa eri kohtaamispisteissä verkossa sekä paikan päällä Tivolissa. Viestit ja palvelut personoidaan vahvasti eri asiakasryhmien käytöksen pohjalta perustuen a) mitä hänestä tiedetään, b) missä hän on tällä hetkellä, c) missä hänen tiedetään aiemmin käyneen ja d) mistä hänen ennustetaan olevan kiinnostuneita. Tuloksia mitataan ensisijaisesti myynnin kehityksellä kussakin kohderyhmässä, eri kanavat huomioiden.

Kööpenhaminan Tivolin on hyvä esimerkki siitä, miten asiakasdatan käyttö lisää asiakasymmärrystä ja kasvattaa merkittävästi liikevaihtoa. Data on muun muassa paljastanut Tivolille, että kausikortin uusiminen edellyttää kolme huvipuistovierailua kesän aikana. Niinpä markkinoinnin tekemisessä keskityttiin siihen, että saatiin kaksi kertaa Tivolissa kesällä käyneet tulemaan vielä sen kolmannen kerran ja uudistamaan kausikorttinsa taas seuraavalle kesälle. Lopputulemana arvokkaiden kausikorttiasiakkaiden määrä kasvoi vahvasti.

Kuva 2. Kööpenhaminan Tivolin asiakaskohtaamiset pohjautuvat markkinoinnin automaation hyödyntämiseen.

Kirjoittaja Johanna Lehtonen on IAB:n hallituksen jäsen ja Carat Finlandin Account Director. Johanna työskentelee asiakkuuksien kehittämisen, markkinoinnin ja markkinointiviestinnän konsultaation parissa.

03.12.2024

Katsaus kuluneeseen vuoteen 2024: Ohjelmallinen Gaming

Gaming mainonta on ollut nousevia aiheita ohjelmallisessa ostamisessa vuoden 2024 aikana. Otimme IAB:n kanssa katsauksen kuluneeseen vuoteen gaming mainonnan parissa ja haastattelimme ohjelmallisen asiantuntijaa Nina Nordmania (Kinesso, IPG Mediabrands) sekä videomainonnan asiantuntijaa Aleksi Ylitaloa (RTL AdAlliance).

lue lisää

29.11.2024

Mainostajat vahvasti mukana IAB Finlandin hallituksessa

Uusina IAB-painopisteinä tekoäly ja Retail Media - IAB Finlandin syyskokouksessa 27.11.2024 sovittiin vuoden 2025 painopisteet ja äänestettiin yhdistykselle uusi hallitus. Painopisteissä yhdistyy täysin uudet teemat, kuten tekoäly ja Retail Media, IAB:n perinteisiin vahvuuksiin liittyen digimainonnan kohdentamiseen sekä mittaamiseen. Uusina jäseninä hallitukseen valittiin seuraavaksi kahdeksi vuodeksi Clear Channel, Posti, Elisa, Veikkaus, Relevant ja IPG/Kinesso. 

lue lisää

29.11.2024

Kuinka hyödyntää tekoälyä vastuullisesti markkinoinnissa?

Tekoäly on noussut nopeasti markkinoinnin ammattilaisten tehokkaaksi työkaluksi, joka parantaa ideointia, sisällöntuotantoa ja analysointia. Vaikka tekoäly tuo mukanaan huomattavia etuja, kuten työprosessien nopeutumista ja automatisointia, sen käyttö edellyttää vastuullisuutta ja eettistä harkintaa.  Tässä artikkelissa käsittelemme tekoälyn käyttöä markkinoinnin tukena ja vastuullisia käytäntöjä, jotka auttavat rakentamaan kestävää ja eettistä markkinointia.

lue lisää

18.11.2024

Markkinoinnin vaikuttavuus: Mitä sinun tulee tietää lyhyen ja pitkän aikavälin mallintamisesta

Tutkimukset osoittavat, että markkinoinnilla on merkittävä rooli yrityksen kasvun edistäjänä. McKinseyn analyysin mukaan toimitusjohtajat, jotka ovat asettaneet markkinoinnin kasvusuunnitelmiensa keskiöön, saavuttavat kaksi kertaa todennäköisemmin yli 5 prosentin vuotuisen kasvun verrattuna kilpailijoihinsa. Jotta markkinointipanostukset voidaan kohdentaa oikein, tulee niiden vaikuttavuus olla todennettavissa.

lue lisää