Icon
Yhteisömanagerin arki, osa 2: Asiakaspalvelun ytimessä IABlogi

Yhteisömanagerin arki, osa 2: Asiakaspalvelun ytimessä

30.01.2015 | Dingle Oy

Päiväni täyttyvät monista tehtävistä. Yksi niistä on Dinglen yhteisömanagerina toimiminen. Omassa arjessa näen paljon hyvin erilaisia ihmisiä, yrityksiä sekä ympäristöjä.

Yksi asia yllättää minut kerta toisensa jälkeen: miksi niin moni yritys, vielä tänäkin päivänä, näkee digitaalisuuden uhkana eikä mahdollisuutena. Lähtökohtana uuden suunnittelussa lähdetään liikkeelle analysoimalla uhkia. MIKSI? Sen sijaan pitäisi lähteä liikkeelle kartoittamalla mahdollisuuksia, uusia liiketoimintamalleja sekä niiden tuomia mahdollisuuksia niin tuloksellisen viestinnän tukena kuin uusien palvelumallien luomisessakin.


”Onni suosii rohkeaa”

On selvää, että yksi tulevaisuuden avainsanoista tulee olemaan asiakaspalvelu. Hyvällä asiakaspalvelulla tullaan voittamaan monia kauppoja, ja asiakkaan kokonaisvaltainen palveleminen tuleekin olemaan yksi suurimmista kilpailueduista.

Siksi, kuten Marko Siltala ansiokkaasti blogisarjan avauksessa kertoikin, yksi tulevaisuuden tärkeimmistä rooleista on lyömässä itseään läpi nyt myös monissa Suomen yrityksissä. Yhteisömanagerit nimittäin tulevat kasvattamaan arvoaan juuri digitaalisen asiakaspalvelun, asiakaskokemusten sekä avunannon tarpeen seurauksena. Edellä mainitut asiat ovat juuri sitä, mitä asiakkaat yrityksiltä tänä päivänä odottavat.


Millaisia haasteita uudet odotukset synnyttävät?

Yhtenä suureena haasteena on digitaalisuuden tuoma työajan ”vääristyminen”. Mikäli yritys halajaa yhteisölliseksi ja oikeasti asiakkaan tarpeita jokaisessa kohtaamispisteessä palvelevaksi organisaatioksi, verkko vaatii uudenlaista ajankäyttöä sekä resurssien uudelleen jakamista.

Yhteisömanagerin rooli on alku. Ajankäytölliset haasteet ovat kuitenkin valtavat. Näistä ensimmäisenä on vasteajan järkevänä pitäminen ilman yhden henkilön jatkuvaa valveilla oloa ja päivystämistä. Omassa työssäni älypuhelin kulkee mukana aina ja twiitteihin vastataan tunneista riippumatta. Myönnän ettei tämä ole optimaalinen ratkaisu, mutta teemme töitä ongelman ratkaisemiseksi.

Esimerkiksi markkinoinnissa voidaan hyvin jakaa sisällöntuotannon, moderoinnin, konseptoinnin, mainonnan jne. vastuut tiimin jäsenien kesken.

Miksei siis asiakaspalvelua ja yhteisömanagereja koskevaa työtä voisi jakaa tiimille sopivaksi kokonaisuudeksi? Tämä onnistuu kunhan tavoitteet ja hyödyt ovat johdolle selvät. Tämä vaatii yrityksiltä hyvää ongelmanratkaisukykyä sekä uusia prosesseja.

Yhteisöjen ylläpito vaatii managerilta rautaista niin kanavien teknisten ominaisuuksien kuin ihmisluonteenkin tuntemusta.


Terveisiä CMADista!

Maailmalla yhteisömanagerin rooli alkaa jo olla peruskauraa. Maanantaina Lahdessa vietettiin Yhdysvalloista alkunsa saanutta Community Manager Appreciation Daytä. Ensimmäinen mielikuva päivästä oli tämä: yhteisö on voimakas ja toisiaan tukeva. Se on selvää katsomalla päivän alun fiilikset:

Lahdesta irtoaa ääntä. Tää on mahtavaa! #cmadfi'laiset #communitymanagersrule

Video, jonka Dingle (@dingle) julkaisi 26. 01ta 2015 klo 0.47 PST


Päivän mielenkiintoisinta antia, ainakin itselleni, on muiden yhteisömanagerien ja digitalistien kasvokkain tapaaminen. Verkon puolella alkunsa saaneet ystävyyssuhteet voimistuvat entisestään tällaisissa tapahtumissa.

On myös erinomaista kuulla ja vaihtaa kuulumiset arjen haasteista. Moni yksinäinen yhteisömanageri saa uutta voimaa päästessään jakamaan ’Best Practices’ -menetelmiä sekä mielenkiintoisia insighteja omasta arjesta. Tämä on kulttuuria jota Suomi kaipaa!

CMADFI:n puheenvuoroja voi katsoa tapahtuman sivuilta.


Kirjoittaja Joonas Villanen toimii Dinglellä Marketing Managerina. Hän auttaa myös yrityksiä sisällöntuotannon haasteissa yrittäjänä. Joonakseen saa yhteyttä Twitterissä ja LinkedInissä.

Dinglen aiemmat vieraspostaukset:
Sponsorointi hyvän sisällön moottorina
Kahdesta kampanjasta kahteensataan tarinaan
Johda joukkosi kohti digitaalisuutta ja avoimuutta
Oikeaan aikaan oikeassa paikassa: konteksti on uusi musta
Kampanjoista jatkuvaan markkinointiin
Video: Sosiaalinen media kyykyttää

13.01.2023

IAB Finland 2023 - Kattoteemana vastuullisuus

IAB:n vuoden 2023 painopistealueet tukevat niin mainostajien, julkaisijoiden kuin palveluntarjoajien liiketoimintaa. Kattoteemana on digimainonnan vastuullisuus ja muut painopisteet ovat digitaalisen osaamisen ja ymmärryksen kasvattaminen, verkkokauppamarkkinointi sekä mainonnan kohdentaminen ja mittaaminen. IAB:n toiminnassa on tänä vuonna mukana ennätysmäärä jäseniä sekä Industry ja Premium -kumppaneita.

lue lisää

12.01.2023

IAB Studio: Datan merkitys digitalisoituvassa B2B markkinoinnissa

IAB Studio jaksot ovat napostelupituisia podcast jaksoja päivän polttavista aiheista ja tällä kertaa meillä on studiossa Pasin lisäksi Mira ja Patrick Nordic Morningilta. Mira Mäkiranta on pitkään työskennellyt datan parissa ja vetää muun muassa Nordic Morningin datatiimiä. Patrick Juselius puolestaan vetää Nordic Morningin asiakkuustiimiä ja ratkoo asiakkaiden haasteita yhdessä Miran kanssa.

lue lisää

20.12.2022

IAB Studio: Vastuullisuus markkinoinnin työpöydällä

IAB Studio jaksot ovat napostelupituisia podcast jaksoja päivän polttavista aiheista ja tällä kertaa meillä on studiossa Miran kanssa Mirka Rikman Dagmarilta ja hän toimii siellä Senior Media Investment Strategina, Elina Lammintausta Nesteeltä, jossa hän toimii tittelillä Team Leader, Brand Performance Marketing ja kolmantena vieraana Jaakko Rautanen, joka toimii ChannelFactoryn maajohtajana Suomessa.

lue lisää

16.12.2022

IAB Studio: Missä mennään evästeiden kanssa - olemmeko me valmiina muutokseen?

IAB Studio jaksot ovat napostelupituisia podcast jaksoja päivän polttavista aiheista ja tällä kertaa meillä on studiossa Pasin kanssa Jan Ketonen Adformilta ja Sanna Myller LähiTapiolalta. Tässä jaksossa Pasi, Jan ja Sanna keskustelevat evästemuutoksesta vähän laajemmin. Mistä on tarkemmin kyse ja ennen kaikkea, miten se tulee vaikuttamaan markkinointiin.

lue lisää